音声感情解析AI 「Empath」を開発する株式会社Empathは、コールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJと音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築のため、2018年12月27日に事業提携契約を締結。
本事業提携契約締結により、Empathの音声感情解析AIとTMJのコールセンターBPO領域における知見に基づいたコールセンターAIを両社で共同開発し、応対品質向上による成約率増加ならびにオペレータ・ケアによる離職率低減を推進する。
コールセンターでは、各オペレータの応対品質のばらつきが問題となっており、品質の平準化ならびに向上が課題に。この応対品質を向上させることで、アウトバウンド・コールでの成約率増加が期待されている。
また、オペレータの離職率も高くなっており、採用、教育のコストの観点から、離職率の低減も近々の課題に。
このふたつの課題を解決するために、Empathによる音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることで、新しいコールセンターAIを共同開発していくとのこと。
