セールスフォース ・ドットコムは、アフラック生命保険がSalesforce Service Cloudを活用し、コンタクトセンターにおいてすべてのコンタクト履歴を一元的に管理するシステムの稼動が完了したと発表。
今日、インシュアテックを活用した革新的なビジネスモデルがこれまでの保険業界を大きく変え、競争が激化。さらに生命保険に対する顧客のニーズが多様化していく中で、顧客とのコンタクトポイントとなるコンタクトセンターの応対品質の改善と顧客満足度のさらなる向上を目指すことが急務となっていた。
アフラックではSalesforceの提供する豊富な機能とその拡張性、グローバルなベストプラクティスや充実したサポートを評価し、2017年からService Cloudのコンタクトセンター機能を活用して、代理店コールセンター、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを段階的に拡張・強化し、このたび電話応対や手続き履歴を含む全てのコンタクト履歴の一元化が完了。
部門を横断して情報を共有する仕組みを構築したことで、顧客への「最適な商品やサービスの案内」「必要最低限のコンタクトによる手続きの完了」等が可能になった。
Service Cloudをより効果的に活用するために、アフラックでは、セールスフォース ・ドットコムが無償で提供するオンライン学習プラットフォームである「Trailhead」も積極的に活用。 またセールスフォース ・ドットコムが提供するSuccess Cloudのアドバイザリーサービスも採用するなど、ビジネス成功に向けて両社はビジネスパートナーとして協働している。
今後はコンタクトセンターで導入しているService Cloudを、顧客向けや代理店様向けサイトですでに活用しているSalesforce Community Cloudをはじめ、最新のテクノロジーや将来に渡り提供される拡張機能やサービスと連携し活用することで、顧客とのすべての接点を強化する仕組みを構築し、顧客とのエンゲージメント強化を目指すとのこと。
