NTTテクノクロスは、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング）」に顧客満足度をAIが自動的に判定する機能を実現した新バージョンを2019年4月から提供開始。
AIを活用した音声ビックデータソリューションである本製品は、コールセンター業界を中心に顧客との通話を分析することで怒りの感情を抽出し、クレーム対応などに活用されてきた。
今回、NTT研究所の「満足度推定技術」を用いて、新たに顧客の満足感情を定量的に測定できる機能を追加し、顧客の会話満足度を自動的に抽出し、通話分析へ活かすとともに、客観的な分析から公平で効果的なオペレーター評価を実現し、従業員満足度の向上へ貢献する。
コールセンター業界は離職率の高い業界と言われ、従業員満足度の向上が重要視されている。しかしオペレーターの評価は、顧客の任意によるアンケート結果や評価者がランダムに抽出した録音通話により実施されるなど、限られた一部の通話しか評価されず公平性に欠けるため、オペレーターのモチベーション向上につながらないことが課題だった。
また、会話満足度を評価するにあたり、感情をあまり表に出さない日本人の顧客に対し「満足したか」を定量的に測定することは困難であり、評価者の主観が大きく影響することも課題のひとつとなっていた。
