パーソルワークスデザインは、 MS＆ADインシュアランス グループ ホールディングス、 傘下の三井住友海上火災保険との協業により「電話応対品質の自動評価モデル」を共同開発したと発表。
本システムは、 パーソルワークスデザインがHDI-Japanの提唱しているオペレーターに必要なスキルなどをスタンダード化した「HDIサポートセンターアナリスト」に基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、 三井住友海上コールセンターのオペレーター評価にも活用できるようアレンジしたもの。
サービスマインド溢れる顧客対応ができるオペレーターの使う特徴的な言葉を音声認識システム「AmiVoice」に登録し、 顧客の立場に立ったサポートであるかという点に重きをおいた自動評価を実現する。自動評価の手順は、 以下のとおり。
- コールセンターで導入している「AmiVoice」を活用して、オペレーターの通話音声データをテキスト化
- テキストデータの中から、 あらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェック
- 会話の流れや評価対象となる言葉による加点・減点を行い、 「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、 加減乗除で数値化する。
自動評価の結果をレポートに作成し、その結果をオペレーターへフィードバック。オペレーターすべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなる顧客対応の向上を期待する。
これまでオペレーターの電話応対におけるモニタリングは、録音した音声を人が実際に聞くことにより評価していたため、評価する側も経験やスキルが必要であるという課題を抱えていたほか、オペレーター1人あたりの評価できる会話数も限定的だった。また、人員が揃っていても、評価基準を合わせることは非常に困難な状況だった。
こうした中、パーソルワークワークスデザインとMS＆ADインシュアランス グループは、より高品質な顧客対応を実現するため、デジタル技術を活用した本評価モデルを導入したとのこと。
