イッツ・コミュニケーションズは、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）の提供するIBM Cloud上でIBM WatsonのAI技術を活用したAIオペレーター支援システムを導入。同社のサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020年1月より本格運用を開始した。
同システムは、日本IBMが提供するAIサービスであるIBM Watsonの「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、Watson DiscoveryのAI検索エンジンで会話ログから最適コンテンツを検索する。さらに、オペレーターにて容易に操作可能な、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装している。
主な機能と期待できる効果については、下記のとおり。
オペレーター
- 1通話ごとにAIの自動通話品質フィードバックが可能（応対品質向上）
- AIにより、通話を音声認識し回答候補を自動検索（回答精度向上）
- 通話テキストを用いて、自分の通話の振り返り学習（応対品質向上）
オペレーターおよび管理者
- オペレーターの応対品質評価レポート（項目：通話時間/会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など）を自動生成し、オペレーターの経験やスキルに応じた評価することによる応対品質の向上
- オペレーターの声をナレッジ（マニュアルやFAQ）へリアルタイムに反映することが可能
管理者
- リアルタイムモニタリング機能により、早期にオペレーターフォローが可能
- 個々のオペレーターの応答品質評価レポートの自動生成による管理者の業務効率化
- オペレーターの離職率低減による受電率の維持
- キーワード検索による入電傾向・顧客からの声収集
- 業務効率化による新たな顧客対応への取り組みを強化
