カラクリ株式会社は、同社の提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」と、セールスフォース・ドットコムのSalesforce Service Cloudの機能のひとつである「Live Agent」との連携機能をさらに強化した。
両ツールは2018年2月から連携し、ひとつのチャットウィンドウのままで、対話エンジンから有人チャット対応に切り替える機能を提供してきた。今回の機能強化では、「有人チャット対応の可否判断」「問い合わせ内容の自動反映」「過去履歴とのリアルタイム連携」が可能に。これによりオペレーターの業務効率化および顧客情報の一元管理実現によるスムーズなユーザー対応を実現し、導入企業のカスタマーエクスペリエンス向上を目指す。
有人チャット対応の可否判断
「オペレーターの離席」や「他の問い合わせ対応中」などLive Agent（有人チャット）の空き状況に合わせて、チャットボットからの誘導先を自動変更する。もし有人チャット対応が難しい場合は、チャットボットから「メール」「他の有人対応」といった誘導を行える。
チャットボットの問い合わせ内容を自動反映
KARAKURI chatbot内の問い合わせフォームに入力された内容を、Salesforceの特定のフィールドへ自動反映することが可能。これにより、問い合わせ後のヒアリング、データ入力の必要がなくなる。
ユーザーごとの問い合わせ履歴とのリアルタイム連携
KARAKURI chatbotとSaleceforceのケースとの連携が可能となり、「匿名リード」に対する有人対応の数を大幅に軽減できる。たとえば、チャットボット内でメールアドレスの入力を促すことで、オペレーターは過去履歴一覧をリアルタイムに取得でき、ユーザーの実績状況に応じた顧客対応が可能となる。
