オプティムは、メーカーとユーザーをデジタルでつなぐ、製造業向け顧客接点DXサービス「OPTiM Hardware My Portal」（以下、Hardware My Portal）を発表した。本サービスは、機器のメーカーが利用ユーザーに対してユーザー専用のポータルを構築し、メーカーとユーザーとのやりとりをデジタル化することで、顧客満足度向上とメーカーの収益向上を可能にする。2024年4月にリリース予定。
「Hardware My Portal」の提供背景
オプティムが企業にDXサービスを提供してきた中で、メールや電話など顧客接点が統一されていないために、次のような課題を抱えている企業が多く存在していた。
- 熟練者に問い合わせが集まり、対応が属人化してしまっている。
- ナレッジが貯まらず、スキルの平準化が難しい。
- 見積もり対応に時間がかかり、失注してしまう。
- 対応履歴が残されていないため、問い合わせを受けてから対応開始までに時間がかかる。
- 顧客と直接やりとりができず、顧客ニーズの把握ができていない。
- AI・IoTの活用をし、DXを進めたいがどのように導入すれば良いかわからない。
「Hardware My Portal」について
「Hardware My Portal」は、顧客接点をデジタル化して集約し、顧客の機器の導入状況に合わせて製品サポートや営業を効率化する情報をそれぞれのポータルで公開することにより、顧客満足度の向上と営業効率化を目指すサービス。保守・サポート、アフターセールス体制の構築に必要な機能をオールインワンで提供し、他システムとのAPI連携も可能で、既存の運用に大きな影響を与えない点が特徴。
「Hardware My Portal」により期待できる効果
1. アップセル＆クロスセルの実現
製品の導入時期や対応履歴、顧客のアクセス履歴などをAIが自動的に分析し、営業に必要な対応をレコメンドする。機器メーカー営業担当者はレコメンドを利用し、顧客から問い合わせがある前に提案をすることが可能となる。先回り営業を実現することにより、機会損失を防ぐだけでなく、アップセル＆クロスセルを可能にする。
2. LLM（大規模言語モデル）によるサポートの効率化
顧客対応にLLMを活用することで、FAQ記事の作成や問い合わせに対し、AIチャットボットによる自動回答が可能に。
3. 顧客ニーズの収集
子会社や外部企業、販売代理店に「Hardware My Potal」を公開し、対応履歴や顧客からの要望を集約。また、「Hardware My Portal」へのアクセス履歴を解析することで顧客ニーズを収集でき、収集した顧客ニーズを製品改良や新製品開発に活用することも可能となる。
