バーチャレクス・コンサルティングは、TACへのコールセンターCRM「inspirX（インスピーリ）」導入事例を公開した。
TACは、資格取得などの個人教育から企業の人材育成、書籍出版、さらに新分野まで、幅広い事業を展開する教育総合企業。2023年6月、TACではこれまで部署ごとに異なっていた顧客情報の管理手段を統一し、効率的なデータ連携と的確なカスタマーサポートで業務効率化を目指しつつ、顧客満足度の向上とVOC実現のためにinspirXの導入に至った。
システム改築前の改善要望
- 各部門で個別に管理していた問い合わせに関するさまざまなデータを統一し、顧客満足度向上やサービス開発につなげたい
- 部門間の情報連携および共有がスムーズに行われる仕組みにしたい
- 実際に応対を行うオペレーターを支援する機能や集計・分析機能が欲しい
- 対応記録を複数のシステムに入力しており、業務の重複が発生しているため、効率化を図りたい
導入後の効果
- 他部門での対応履歴からの気づきを顧客対応に反映させることができ、対応品質向上につながった
- システム統合により顧客とのコンタクト履歴を高精度に把握できるようになった
- 複数のシステムに分散されていた入力項目を標準化し、入力時間の削減や、データ分析のしやすさ、業務効率化につながった
inspirXについて
コールセンター運営を主としたバーチャレクスのカスタマーサポートの経験から生まれたマルチチャネル（電話、FAX、メールなど）対応の顧客応対管理システム（CRM）。情報の一覧性と検索性を重視した直観的なインターフェイスは操作習熟時間を短縮し、大切な情報の埋没を最小化。顧客接点の情報一元化による効果を最大化して顧客とのより良い関係の構築と維持・発展に貢献する。
