JR東日本では、IBM Watsonを活用し、2015年11月からお問い合わせセンター業務支援システムの開発と検証を進めてきた。検証の結果を受け、センターへAIを活用したシステムの導入を決定。
お問い合わせセンター業務支援システムは、JR東日本お問い合わせセンターにかかってきた電話の内容をAIが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレーターに提示するシステム。
消費者からの問い合わせの内容は、時刻・運賃のご案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。こうした問い合せに対し、 回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示することで、担当者の業務を支援。回答にかかる時間を短縮する効果が期待できる。
2017年度下期以降、JR東日本お問い合わせセンター（時刻・運賃）へ順次導入予定とのこと。
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ECzine編集部（イーシージンヘンシュウブ）
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