LOHACOでは、2014年9月からサイト内に人工知能型チャットボット「マナミさん」を導入。チャットボットとスタッフによる応対を両立させてきた。
従来のマナミさんの学習プロセスは、問い合わせ対応履歴の中から、マナミさんが回答できなかった質問を抽出し、これに対する適切な回答文をデータベースへ入力して回答の精度を高めるというもので、工数削減が課題のひとつだった。
今回、会話エンジンに「IBM Watson」をベースにした対話システム「バーチャルエージェント」を採用。IBM Watsonが得意とする自然言語の解釈と学習機能を活用することで、マナミさんは実際の問い合わせ対応を通じて学習し、より確度の高い答えを導き出すことが可能になった。
問い合わせの回答精度を高める学習プロセスの大半がシステム化・自動化されたことで、マナミさんの運用負担の大幅な軽減が実現したとのこと。
