「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」は、電話を起点とした業務をLINE、チャットボットへつなげるクラウドサービスである。電話からの予約・問い合わせをLINEへメッセージ送信し、チャットボットで自動対応することで混雑時や業務時間外でのスムーズな対応を実現し、利用チャネルに合わせたユーザーとのコンタクトをサポートする。
同サービスの主要機能と特長は以下の通り。
電話からLINEへの誘導
顧客からの電話が入った際に、話中、不在・時間外などで連絡ができない場合に、LINE申込時に登録している電話番号をキーにしてLINEへメッセージを送信できる。
チャットボットでの対応
TISのチャットボット「DialogPlay」を利用して、よくある質問や予約業務など、顧客からの必要な条件を、チャットを通じて聞き出すことができる。また、ユーザーのコールセンターでの待ち時間に、「DialogPlay」による対話で基本的な情報を収集することも可能。
対応履歴を電話オペレータに引き継ぎ
チャットボットが質問に答えられない場合は、電話オペレータへ引き継ぎ、チャットボットに代わり回答する切換え対応が実現。これにより、応答時間の短縮や顧客満足度の向上が可能となる。
チャットボット対話シナリオの最適化（オプション）
チャットボットの利用には、ユーザーに応じたシナリオづくりやチューニングが必要になる。同サービスでは、ブランドに合ったキャラクターづくりから、対話シナリオの作成、日々の運用業務をオプションとして提供し、成果を上げるためのチャットボット運用を支援する。
FAQ・予約管理システム、MAなど、外部システムとの連携 （オプション）
既にウェブで実装している予約システムや、基幹システムとの連携をするためのシステムインテグレーションを提供。TISが提供する統合マーケティング・ソリューション「TIS MARKETING CANVAS」のサービスであるMAやDMP、ECなどと組み合わせることもできる。
TISでは同サービスを、流通・小売、メーカー、旅行業といった業種の予約や問い合わせ業務を担当するコンタクトセンター、サポートセンターに提供していき、2020年までに30件の導入を目指す。
