セールスフォース・ドットコムは、 バーニーズ ジャパンが Salesforce Commerce Cloud を採用したことを発表。これによりバーニーズ ジャパンは、実店舗で提供するラグジュアリーな顧客体験の品質を継承したコマースプラットフォームへと刷新するとのこと。
バーニーズ ジャパンでは、顧客を理解することが今後のさらなる事業成長を推進していく上で欠かせない考え。その中で、ショッピングにおけるニーズが多様化する、とくに若い世代を含む新規顧客を獲得していくために、実店舗のみならず、Eコマース事業を含むオムニチャネル戦略を強化していくことが必要だった。これを実現するために、バーニーズ ジャパンならではのパーソナライズした接客による実店舗でのショッピング体験を、Eコマース上においても継承することでブランディングをより強化することが課題となっていた。
バーニーズ ジャパンでは、あらゆる接点における顧客体験をシームレスに連携するため、実店舗のみならず、すでにクロスチャネルでのマーケティングキャンペーン活用で導入していた Salesforce Marketing Cloud との統合も見据えて Commerce Cloud を採用し、同社のコマースプラットフォームを刷新することで、将来的に業務の内製化を進めていくことを見据えている。
さらに、Eコマースにおいても実店舗と同じ接客品質を実現していくためにも、Einstein AI によるレコメンデーション機能や多様なモバイル決済への対応、顧客の行動などにもとづいたキャンペーンの設定や実施などが Commerce Cloud の標準機能として搭載されていることも決め手となった。
今後バーニーズ ジャパンでは、自社でEコマースにおける顧客のショッピング行動を分析し、そこで培うノウハウにもとづく次のキャンペーンやサービス向上を実施していく。また、実店舗とEコマースにおける顧客情報を提供するサービスにも連動することで、同社のラグジュアリーブランドを確立する接客品質をオムニチャネルで展開し、顧客との新しい関係構築につなげていく考えだ。
