トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みを推進している。この一環として、企業と従業員のコミュニケーションを対象として、2022年8月よりメタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験を開始した。
同実験では、分散拠点化されたコンタクトセンターを集約、さらに在宅オペレーターもバーチャルコンタクトセンターに集約することで、場所にとらわれない働きやすいコンタクトセンター環境の構築を目指す。
デジタル化によるオンラインコミュニケーション技術の発達、テレワークの推進や地方移住など、雇用市場は大きな転換期を迎えているとともに新たな課題も生じている。トランスコスモスのデジタルコンタクトセンター事業では、多様化する働き方に合わせて国内外拠点の拡張（国内33拠点、海外50拠点）、さらにテレワークに対応するため「在宅コンタクトセンター」（業界最大の国内約3,000席、海外約10,000席）に取り組み、国内外あわせて約55,000人の従業員が働いている。
同社はさまざまな手段でコンタクトセンターサービスを提供しているが、首都圏をハブセンターとして、地方センターや海外センターに拠点分散させる運用では、管理層のダブルコストや拠点制約による優秀人材確保が課題になっていた。
また、在宅オペレーターは、働き方の自由度というメリットはあるが、リアルでは当たり前であったコミュニケーションがとれなくなったことで孤立感といった課題も生じていた。これらの課題を解消し、コンタクトセンターサービスをより進化させていくために「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験を開始した。
NTT Comはさまざまなワークスタイル変革サービスやソリューションの提供を通じて、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方の実現に貢献している。さらに、近年XR技術を用いた新たなサービスやソリューションの開発にも積極的に取り組んでいる。
同実験の概要と検証内容
同実験では、コンタクトセンターをメタバース上に構築し、各拠点や在宅で働いている従業員をバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに、標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。
検証内容例
- メタバース上でのコミュニケーションにより、リモートでの孤立感の解消を検証
- メタバース上でのスムーズな情報共有やエスカレーションの実施により、管理者比率の低減を検証
- バーチャルコンタクトセンターのオペレーションルールの設計、実用性を検証
- オペレーター利用端末、環境最適解の検証
各社の役割
トランスコスモス
- バーチャルコンタクトセンター運用
- 運用データの収集/分析による、バーチャルセンターのパッケージ化準備
NTT Com
- 電話・通信機能（Arcstar IP Voice、フリーダイヤルなど）の導入・運用
- メタバースサービス NTT XR Coworking（空間・アバター）の提供
