Zendeskは、AI時代に向けた次世代型サービスソリューションを発表した。同社は、カスタマーサービスの課題に焦点を当てた幅広いAI機能の提供を開始。自律型の「AIエージェント」およびサポート担当者の業務を支援する「エージェント Copilot」は、顧客対応業務をはじめ、ワークフローの自動化、ワークフォース マネジメント（WFM）、品質管理（QA）などの分野での活用が可能となっている。
次世代型「AIエージェント」と「エージェント Copilot」
次世代型のAIエージェントは、自律性を持って顧客と対話し、単純な質問に対しても複雑な問い合わせに対しても、エンドツーエンドの問題解決を実現する。同ソリューションの機能は、様々な種類のナレッジベースと連携できる。複雑なユースケースに対処するために、精密なカスタマイズが可能となっている。
エージェント Copilotは、過去のやり取りのデータを分析して学習し、ワークフローの合理化や顧客のニーズの予測を支援する。サポート担当者のやり取りの品質改善に貢献するとのこと。
なお、そのほかのAI搭載機能には、次の内容が含まれる。
パーソナライズ可能な目的検知機能
サポート担当者が顧客1人ひとりのニーズをきめ細かく把握し、より正確な回答と質の高いサービス提供を可能にする。
サービスの効率化と品質向上に役立つ生成AIツール
管理者が、信頼性の高いナレッジベースをより容易に作成できるようにする。生成AIを使った検索機能も利用可能。
AIを活用した新しいレポート機能
リーダーは主要なKPI（重要業績評価指標）とAI予測を追跡・測定することで、企業活動への影響を把握し、オペレーションを最適化できる。
