カスタマーサポートを支援するカラクリは、DMM.com（以下、DMM）のカスタマーサポート部門に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入した。これにより、月間2万件以上の顧客対応でミスを防ぎながら、メール1件あたりの平均対応時間を30秒削減することに成功したとのこと。
KARAKURI assistの活用方法と成果
DMMは、会員登録や支払いをはじめ、30サービス以上のメール対応業務にKARAKURI assistを活用している。これにより、各サービスのメール対応業務におけるテンプレート（定型文）の蓄積・共有・検索において、ミスを減らし、効率的な対応が可能となっている。同社はKARAKURI assistの導入により、顧客対応時間を1件あたり平均30秒削減。月間で約150時間の業務効率化を実現した。
テンプレート利用率の可視化でチームのモチベーション向上
DMMサポートセンターでは、テンプレート作成チームが業務効率化を推進している。KARAKURI assistを通じてテンプレートの利用率を可視化できるため、チーム全体のモチベーション向上にもつながっているという。
トラブル時の迅速な対応が可能に
DMMのサポートセンターは24時間365日稼働しており、夜間のトラブルにも即時対応が必要となる。KARAKURI assistにより、緊急時にもオペレーターが即座にテンプレートを作成・共有できるようになり、顧客を待たせることなく迅速な対応が可能になった。
