ServiceNowは、年次イベント「Knowledge 2025」にて、旧来型CRMの課題を解消するために設計されたAI活用型CRMの進化を発表した。
AI活用型CRMは、従来の記録管理型CRMから進化を遂げ、販売・提供・サービスを単一プラットフォーム上に統合することで、顧客体験の質と業務効率の両立を目指すもの。CRM向けにタスクを自律的に完了し、コンタクトセンターや営業チームの規模を拡大するAIエージェントを活用しているという。
新CRMの刷新ポイント
- 営業担当者、カスタマーサポート、フィールド技術者をすべて同じ統合プラットフォーム上で連携し、業務効率や生産性を向上
- システムや部門を横断してワークフローを接続することで、複数のアプリケーションや顧客からのリクエストの間を行き来する時間を削減
- 問い合わせに即時対応し、文脈を把握したうえで複雑な案件を適切にルーティン化
- 従来の受動的なカスタマーサービスから能動的なエンゲージメントへと移行し、部門をまたいで一貫したエンドツーエンドのサービス体験を支援する、インテリジェントなソリューションを提供
- 会話形式で受け取ったリクエストに対し、介入が必要な場合にはライブエージェントと連携しながら、提供プロセス全体をシームレスに管理
