インサイドセールス導入成功の鍵は？ 内製と外注を組み合わせ営業がクロージングに集中できる環境を

「電話だから」と軽視しない　導入企業が課題を抱えるワケ

――菊池さんのこれまでのキャリアについて教えてください。

愛媛県でのアパレル企業勤務を経て、2011年にブリッジインターナショナルに入社しました。当時はインサイドセールスという言葉もまだ現在ほど浸透しておらず、電話による非対面営業の募集を見て「こういう仕事ってあるんだ、面白そうだな」と思ったのを覚えています。入社後は松山事業所で、通信業界のお客様からアウトソーシングで委託されたプロジェクトにアサインされました。右も左もわからずという状況でしたが、数多くのお客様のインサイドセールスを請け負ってきた弊社には、しっかりとしたトレーニング制度があったため、それに沿って少しずつ成長できたと思います。

同じプロジェクトで 2014年にスーパーバイザーになり、メンバーのトレーニングやチームの KPI管理も任されるようになりました。そして2017年には東京本社へ転勤となり、それまでの経験を活かし、現在は弊社のフィールドセールスの担当として、お客様へインサイドセールスの導入や運用支援・運用改善に関する提案を行っています。

――インサイドセールスという言葉が日本企業に知られていないころから、経験を積まれたのですね。現在は企業にインサイドセールスを導入・運用支援を提案するお立場ということですが以前と比較して、インサイドセールス支援の引き合いはどのような状況でしょうか。

お引き合いは増えています。2016年ごろからインサイドセールスという言葉が一般的になってきましたが、昨年からの新型コロナウイルスの影響で一気に加速している状況です。特にコンサルティングファーム、金融、医療機器メーカー、精密機器メーカーなど、それまで対面営業を重視していた業界からのご相談が増えています。

お客様の状況をお伺いすると、インサイドセールスを導入したもののうまく機能していないというケースが非常に多いと感じています。考えられる理由のひとつとして、インサイドセールスが、従来の対面型営業であるフィールドセールスより、どうしても軽視されがちであることが挙げられます。「どうせ電話で非対面なんだから」という理由で、担当者がほかの業務と兼務しながら運用していることが多いようです。兼務の場合、PDCAを適切に回して活動の質を高めていくことも難しいため、結果的にインサイドセールスを導入したものの成果が出ないという状態になっているのだと思います。

本来、インサイドセールスを導入するからには商談数の増加や売上貢献への期待があるはずですが、専門の組織としてきちんと育てていこうという取り組みは、私が知る限りあまり見られません。「マーケティングツールを導入するだけで成果が出るわけではない」という課題がよくありますが、それと似ています。ましてインサイドセールスは営業職ですから、「いる」だけでうまくいくものではありません。たとえば、エンドユーザーとの「対話の連鎖」を生み出すコミュニケーションを設計するなど、十分な準備をした上で PDCAを適切なタイミングで回していかないと、うまくいかないのです。