モバイルファースト、パーソナライズ……より良い顧客体験を生み出す要件とは？

ECは完全にモバイルが主役、AIの活用もより重要に

　アメリカのホリデーシーズン（※一般的に11月第4週の感謝祭からクリスマスまで）は最大の商戦期であり、年間の売上の約3割がこの期間に集中する。セッション冒頭で増田氏は、2017年のホリデーシーズンにおいて、セールスフォース・ドットコム（以降、セールスフォース）のECプラットフォーム「Salesforce Commerce Cloud」のユーザーの売上実績が、前年比18％増と好調であったことを紹介。また、このホリデーシーズンの購買行動データなどを分析した結果として、ふたつの大きなポイントを挙げた。

　ひとつは、モバイルシフトの本格化だ。ホリデーシーズン最終日の12月25日はモバイルのトラフィックが70％近くを占め、購入も50％はモバイルからだったという。

　もうひとつは、ECにおいてもAI活用の重要性が増していること。顧客全体のうち、商品のレコメンデーションなど「パーソナライゼーションに関与した顧客」の数は6％だったが、売上全体への貢献度で見ると、実に30％に達していることがわかった。

　こうした動向をふまえ、セールスフォースでは今後、より良い顧客体験を提供していくために満たすべき要件として、次の3つのキーワードを重視しているという。

モバイルでも快適なショッピング体験をいかに実現するか

　「より速く」にはいくつかの意味があるが、まずシンプルにサクサク動くこと＝パフォーマンスは当然重要だ。セールスフォースの調査によれば、パフォーマンスがECに及ぼす影響として、1秒の遅延によってコンバージョンが7％。PVが11％、顧客満足度が16％低下するという。

　「操作しやすい、たどり着きやすいといった意味での『速さ』も、とくにモバイルでは求められます」（増田氏）

　増田氏はその対策例として、アクセスしやすい検索バーをサイトに設置して、それが画面スクロール時にも常に表示されるよう設計することを挙げた。また、長いスクロールや複数ページにわたるチェックアウトプロセスを避けるため、アコーディオン（折りたたみ）式のチェックアウト画面にするべきと指摘。

　「Salesforce Commerce Cloudでは、こうしたモバイルファーストアーキテクチャを採用・展開し、『親指ひとつ』でのショッピング体験の提供を可能にします」（増田氏）

　さらに、今後はソーシャルメディアとスムーズに連携し、販売チャネルとしていかに確立させるかも重要となってくる。Commerce Cloudユーザーのサイトを対象とした調査結果では、2017年第2四半期にはソーシャルからのトラフィック／オーダーが対前年比で50％近く増加したという。

　これについては、InstagramとSalesforce Commerce Cloudが連携し、北米で展開している「Shopping on Instagram」という事例がある。ユーザーがInstagram上で気になった商品にタッチすると商品名や金額などの情報が表示され、そのまま購入まで進められるというものだ。