モバイルファースト、パーソナライズ……より良い顧客体験を生み出す要件とは？

店舗とECをより密接につなぐユニファイドコマースを実現

　3つめのキーワードの「つながる」には、大きくふたつの意味合いがある。ひとつは、店舗とECがより密接につながるユニファイドコマースの実現だ。

　より良いカスタマーエクスペリエンス提供のために、店舗スタッフに必要なものは何か？──セールスフォースが約2,000人の消費者を対象に実施したという調査への回答状況は次のとおり（一部抜粋）。

• 店舗に在庫がなかった場合、他の店舗の在庫が確認できること（61％）
• モバイル端末を利用して必要に応じて商品情報を案内できること（58％）
• 顧客のプロファイル情報（例：過去の購入履歴）を把握し、より良いカスタマーサービスを提供すること（24％）
•  顧客のプロファイル情報に基づいた商品レコメンデーションをモバイル端末で利用できること（21％）

　Salesforce Commerce Cloudでは、こうしたニーズにもしっかりと応えられるという。

　「ECサイトの買いかごや購入履歴、ウィッシュリストなどを実店舗の接客でも利用できるよう、顧客情報をシングルビュー化し、店舗スタッフはタブレット端末用のアプリケーションからいつでもアクセス可能となります。たとえば、来店したお客様が求める商品の在庫が自店にない場合には、タブレットで他店在庫を検索して取り寄せたり、そのままオンラインで注文することもできます」（増田氏）

　この仕組みを導入している海外事例としてラコステを紹介。ラコステのある店舗では、タブレット経由での売上が全体の10％を占めるまでになったそうだ。