ECサイトのコンバージョン率（CVR）向上のためには、ユーザーがなぜ離脱してしまうのか、その行動心理を分析・理解した上で、適切な顧客体験を設計する必要がある。Web接客ツールをはじめとしたコンバージョン最適化（CRO）プラットフォームを提供する株式会社Sprocketでは、その実現のために、ユーザー視点に立ったA/Bテストを5万回以上にわたって実施してきた。2022年12月1日開催の「ECzine Day 2022 Winter」に、同社 代表取締役の深田浩嗣氏が登壇。膨大な検証から得たCVR改善のポイントを、事例とともに紹介した。
5万回のA/Bテストから150パターン以上の業界別成功シナリオを提供
リアルタイムパーソナライゼーション、A/Bテスト、行動分析などのツールを組み合わせたCROプラットフォームを提供し、これまで300社以上のCVR改善を支援してきたSprocket。同社はツールベンダーとして、導入後のツール習得支援や導入先企業の目標とするROI（投資利益率）クリアまで含めた価値提供にコミットすることを重視している。
「Web接客などのツール導入後、使いかたの習得からROIをクリアするまでには大きな壁があり、十分な効果を得ることができずに挫折してしまうケースが少なくありません。その壁を乗り越えていただけるように、Sprocketではこれまで5万回以上のA/Bテストを実施して仮説検証を繰り返してきました。再現性が高く成果につながりやすい施策など、さまざまな知見を蓄積しています」（深田氏）
こうした膨大な検証を経て、Sprocketでは顧客体験設計・改善などの精度を向上。すでに、150パターン以上に及ぶ「業界別成功シナリオ」を有しているとのこと。これらを活用することで、実際にSprocket導入企業は高い成果をあげており、EC系企業のROI実績平均は直近で1,565％にものぼる。つまり、導入費用に対して15倍以上の利益を生み出しているということだ。
深田氏は、こうした取り組みから見えてきた、CVR改善時に理解すべき3つのポイントを次のようにまとめた。
- ユーザーは思いもかけないところで離脱している
- 「セルフサービス」の前提はもう成立しない
- ユーザーが提案を聞いてくれるタイミングがある
なお、これらに共通して存在するのは「ユーザーのつまずき」であり、Sprocketではこれを「フリクション」と呼んでいる。フリクションは、次の4つに細分化することが可能だ。
- コンテンツの存在に気づかない
- コンテンツを見ようと思わない
- コンテンツに到達できない
- コンテンツの内容が理解できない
「ユーザーの視点に立ってフリクションの把握や解消をすれば、CVR向上という成果だけでなく、顧客理解を深め、顧客体験向上につなげることもできます。つまり、フリクションの解消は『一石三鳥』の施策と言えます」（深田氏）
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【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社
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