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生成AIの普及に伴い、カスタマーサクセス（CS）領域でも定型業務の自動化が進んでいる。オペレーションの効率化が進む一方、改めて問われているのが「人だからこそ提供できる価値」の再定義だ。特に不動産や医療・薬局といった独自の商習慣を持つVertical SaaS（VSaaS）領域では、単なるシステム導入にとどまらず、現場の運用定着や意識変革まで深く伴走することが欠かせない。本取材では、イタンジとカケハシ両社の代表取締役にインタビューを行い、CSの役割変化や「人が介在する本当の価値」について話をうかがった。
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MarkeZine編集部（マーケジンヘンシュウブ）
デジタルを中心とした広告／マーケティングの最新動向を発信する専門メディアの編集部です。
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