横浜銀行が、セールスフォース・ドットコムのService CloudおよびLive Agentをコールセンターに採用。
横浜銀行はカスタマーエクスペリエンス向上を目的として、ウェブサイトにチャットによる顧客サポート機能の追加を検討し、オムニチャネルに対応する拡張性とセキュリティを評価してService CloudとLive Agentの導入を決定した。
Live Agentのウェブチャット機能は、ウェブサイトを利用する新たな顧客との接点を創出するとともに、既存のコールセンターの問い合わせを分散。さらに、顧客を特定せずにウェブサイトへのアクセス情報を主とした顧客管理が可能になる。
導入効果として、イ ンバウンドチャットによる顧客満足度向上と従来の顧客層と異なる顧客との接点の確保が期待できるとのこと。
丸紅情報システムズがセールスフォース・ドットコムのService Cloud およびLive Agentを取り扱っており、ソリューションプロバイダーとして導入した。
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ECzine編集部（イーシージンヘンシュウブ）
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