顧客の事業に深く踏み込みゴールまで支援を　アドビの包括的なカスタマーサクセス

カスタマーサクセスとプロフェッショナルサービスの共存

高橋（才流）　まずはおふたりがかかわっているソリューションについて、かんたんにご紹介いただけますか。

朝倉（アドビ）　アドビエクスペリエンスクラウドは、総合的なデジタルマーケティングプラットフォームです。生成AIや、リアルタイムデータを活用し、1人ひとりのユーザーに合わせてウェブサイトやスマホアプリでの最適な顧客体験を提供するためのソリューション群です。

高橋　アドビエクスペリエンスクラウドの活用支援を担う、おふたりの役割についても教えていただけますか。

朝倉　私はポストセールスのチームに所属しており、カスタマーサクセスとカスタマーエンジニアリングのチームを担当しています。

　大きな役割としては、カスタマーサクセスの提供を通じて、主に大手のお客様がアドビ製品を導入した際にその価値を最大限に引き出せるようにサポートすることです。カスタマーサクセスチームは製品のビジネス面、カスタマーエンジニアリングチームは製品の技術面から支援を行うことで、お客様が最大限の製品価値を感じられるように努めています。

小栗（アドビ）　私はプロフェッショナルサービス事業部のディレクターを務めています。プロフェッショナルサービスとは、製品の活用支援だけでなく、お客様のビジネスプロセスに合わせたカスタマイズによって成功をサポートする活動です。

　現在の組織は、ビジネスコンサルタント、プロジェクトマネジメント、テクニカルコンサルタントに細分化され、デジタルエクスペリエンスを最適化するための策定と支援を行っています。

高橋　「カスタマーサクセス」と「プロフェッショナルサービス」、どちらも顧客に人的なご支援をするサービスですが、ふたつのサービスはどのように連携し、使い分けられているのでしょうか。

朝倉　お客様が社内のリソースでどのようにDXを推進していきたいと考えているかを基準に考えています。お客様が製品の安定運用の支援や活用支援を求めている状況では、カスタマーサクセスをご契約いただきます。ビジネスプロセス変革領域の支援を求められる場合には、カスタマーサクセスとともにプロフェッショナルサービスをご利用いただくことが多いですね。