NTTコミュニケーションズ、SFA定着の工夫とは？ AIによるネクストアクションの示唆にも着手

SFAに入れてないものは認めない　定着のためのアメとムチ

山下　改革の起点にあったのは、SFAだと思います。多くの企業では、SFAの入力から活用定着までに苦労しているケースは多いですが、御社はどう進めてきたのでしょう。

徳田　ちょっと、しくじり先生的になりますが（笑）。SFAを導入して現場がすぐ純粋に入力してくれるようになるかというと、それはないんですよね。しかも、一歩間違えると受注管理マシーンになってしまう。SFAは常にその危機にさらされていると思っておくと良いのかなと思います。たとえば、作業量が増えるし面倒だから入力しないとか、受注した案件だけを入力し、活動履歴や失注案件は入れていないというのもあるあるですよね。さらに、リアルタイムでデータを見れるシステムなのに、登録がタイムリーでないため現状がわからなくなってしまうこともあります。

　対策はうまくアメとムチを使い分けていくこと。ムチは「強制」です。マネジメント層も巻き込む必要がありますが、SFAに入っている数字以外は一切認めていません。「入力してないのですが、実はこれくらい見込みはあるんです」という言い訳は認めない。

山下　SFAに入っている数字以外、存在しないし、知らないと。

徳田　そう（笑）。これを地道にやっていくしかないですね。アメは「称賛」です。マネージャーやトップが入力に対して、「いいね」をしたり、コメントしてあげたりとか、質の営みとでも言うのでしょうか。地味に見えますが、効果は大きいと感じています。どんなに入力してもトップが全然見ずに興味を持ってないものだと思われてしまうと、現場の活用は止まると思います。

　仕組みによる定着化にも取り組んでいます。提案時の支援を受けたい際もSFAを経由しないと支援ができないようにしています。スムーズな支援を受けるために、案件が創出された段階で入力を進めるようになります。このように複数の方向からのアプローチによって、少しずつ浸透が進むわけです。営業担当者にとって何より重要なのは、自分たちに便益があることですよね。そのあたりはさらにいま試行錯誤しているところです。