「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）業務を行っている久保智です。コロナ禍を機にテレワークを取り入れるようになった会社が大幅に増えましたが、同時に対面でなくオンラインでのコミュニケーションによる関係性の構築に悩んでいる人の声もたくさん聞こえてくるようになりました。今回の記事では、「上手なコミュニケーション」とは何なのか、また、どうしたら今より1ランク上のコミュニケーションが実践できるのかについて、私の考えをお伝えしたいと思います。
お互いの状況を過不足なくタイムリーに把握できる
さて、早速ですが、リモートワークにおける「上手なコミュニケーション」とは何でしょうか。一般的には、「メールの返信が早い」「文章が丁寧にまとまっている」「1回のやりとりで伝えたい内容がすべて伝わる」といったことが挙げられるでしょう。
たしかにレスポンスの早さや伝達能力の高さは重要ですが、それだけで「コミュニケーションが上手だな」とは私は感じません。コミュニケーションが上手だと感じるのは、やりとりがスムーズ（心地良い）と感じられるとき、つまり「お互いの状況が過不足なくタイムリーに把握できる状態」が構築されているときです。
非対面時のふたつのコミュニケーション手段
非対面で仕事をする際のコミュニケーション手段を分類すると、大きく次のふたつに分けられます。
- テキストコミュニケーション
- 口頭コミュニケーション
テキストコミュニケーションはメールやチャットを使った文字でのやりとりです。対する口頭コミュニケーションは電話や、オンライン・対面で顔を合わせて行う声を使ったやりとりを指します。
テキストコミュニケーションは言葉の選び方や情報の見せ方が難しく、「メールが苦手だ」「チャットをどう活用すれば良いのかわからない」と悩んでいる方が多いように思えます。
また、この時代になってもやはり営業のコミュニケーションツールとして大きな割合を締めるのが電話でのやりとりで、うっかりすると電話対応に追われてほかの仕事が後回しにしてしまいがちです。これらのお悩みを解決するべく、メールとチャット、そして電話でのコミュニケーションについて、それぞれ配慮ポイントを次にまとめました。
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久保智（クボサトル）
新卒で証券会社に入社したのち、個人事業主としてIFAや通訳案内士として活動。その後転職エージェントとしての勤務を経て株式会社ニットに入社し、現在はカスタマーサクセスリーダーを務める。 国内外問わず、365日ホテル生活を行う「アドレスホッパー営業」として、自分に合った拠点を模索中。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
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