BtoB販売のEC化でCX・生産性向上を実現　フルコア・サントリーがSAP導入を決めたわけ

時代に追いつき、競合より一歩先を行くため決めたSAP導入

――まずは、なぜSAP Commerce CloudとSAP Sales Cloudを導入したのか、経緯を教えてください

フルコア・サントリーは、企業としての歴史は長く、オーストラリアとニュージーランドで営業を行っています。ここ10年間、マーケティングの分野でも、CRMの分野でもテクノロジーが急速に進歩するなか、当社は非常に遅れを取っている状況でした。カスタマーエクスペリエンス（CX）については、注力して献身的に取り組んできましたが、テクノロジーの観点での最適化は行えていなかったのです。

そこで、社内のIT部門でこの時代に追いつく必要がある、できれば競合企業よりも先を行く必要があると考えました。競合企業はITツールを使って付加価値提供をすでに行っていましたので、私たちも同じように取り組むべきだと考えたのです。

当社のIT組織は、あまり大きくなく、能力的にもさまざまな制約がありました。細かくデューデリジェンスを行った結果、ふたつの選択肢に行き着いたのです。ひとつはSAPのCXソリューションを使う方法、もうひとつは自社で開発を行う方法です。最終的には、SAPを用いるという結論に至りました。

――SAPを選んだ決め手は？

SAPを選んだ理由は、ふたつあります。ひとつめは、財務や製造の分野ですでにSAPのERPを使っていたこと、もうひとつの理由は、SAPには「out of the box」ですぐに使える豊富な機能が標準搭載されていたことです。それと同等の機能を自社の開発で行うことは難しいだろうと考えました。

また、SAPは私たちの企業では到底実現できないレベルのAI・人工知能や機械学習、自然言語処理などの機能を持っています。私たちが導入を検討した2016年の時点でSAPはすでにこの分野のリーダー的ポジションにいましたし、さらに成長を遂げていました。また、カスタマーエクスペリエンスの分野に非常に注力していたことも理由に挙げられます。