強引なEC完結ではなく、買わなくとも楽しめるメディアコマースへ
Salesforceの導入により、行動規範である「顧客絶対主義」を遂行できる土台が整ったノース・モール。電話によるアップセル売上など、すでに目に見える形での実績が出ている。今後の展望をふたりに聞いた。
「『Northmall+（ノースモールプラス）』という、商材の1つひとつを詳しく掘り下げた記事や、Northmallのコンセプトである北欧にちなんだコラムの連載などを掲載している、ライフスタイル・メディアがあります。このメディアとECショッピングモール『Northmall』を融合し、商品を買うのが目的でなくともサイトを訪れ、楽しんでいただけるようなメディアコマースを目指しています。
売上アップにつなげる具体的なアクションとしては、Commerce Cloudとさらなる連携を進め、Marketing Cloudを今以上に活用していきます。たとえば、Commerce Cloudにある、顧客ごとのプロモーション施策への反応データをMarketing Cloudに自動連携することで、『この顧客には、次はこのような施策を行うと効果的ではないか』といったよりパーソナライズなプロモーション施策のPDCAを高速に回すことができればと思います」（小山さん）
「Salesforceを導入して1年3ヵ月、メイン顧客である電話注文のお客様の満足度を上げるべく取り組んできました。今後はECですべて完結するお客様も増えていくでしょうから、そのお客様たちをSalesforceを使ってどのようにおもてなししていくかを考えていきたいです。チャット機能を使ってみる、メールやLINEが苦手なお客様でもSMSに商品のリンクを飛ばしたら見ていただけるかもしれない等、すでに取り組んでみたいことはたくさんあります。強引なデジタル化ではなく、電話をご利用のお客様にとってもメリットがある形で、多くのお客様のECのご利用頻度を上げていければと考えています」（中西さん）
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