コールセンター改革でスイッチングされないブランドに　窓口対応のDXに必要な視点と捨てるべき考えとは

コールセンターのDX・効率化はマルチチャネル対応で実現できる

　DX化があらゆる業界で進む中、推進したいと思いつつもなかなかそれが進まない業界があります。それは、いわゆるコールセンター業界です。今でこそ「コンタクトセンター」と呼ぶ企業も増えてきましたが、まだまだ「コールセンター」という名称が主流であるのも、それを表しているのではないでしょうか。

　近年ではAIによる回答支援ソフトや、自動応答、音声のテキスト化などを導入する企業も増えてきているため、まったくDX化が進んでいないわけではありません。「人」に依存した現状を打開しようというチャレンジは行われていると言えるでしょう。

　しかし、これらはあくまで電話対応の周辺業務を便利にするため、「見える化」するための後方支援の分野にすぎません。当社では「電話」というチャネル自体をデジタルシフトしなければ、人が対応し続けるアナログな世界からは脱することができないと考えています。

　また、業務効率化を目指してデジタルツールを入れたものの、結果として導入費用、ランニング費用がかかってしまうといった課題が出るケースもあります。業務効率化に着手しても電話の件数が減るわけではないため、コールセンターの運営費は横ばいのまま、結果として総コストがかさんでしまったという企業も中にはいるのではないでしょうか。私はそうやって導入したツールが使いこなされることなく、無用の産物になっていく場面を何度も見てきました。

　今必要なことは周辺業務のDX化ではなく、コンタクトチャネルそのものをデジタルシフトしていくことと私は考えています。「コンタクトチャネルのDX化」とは、「電話をなくす」ことではありません。電話でなければならない部分は、人のリソースを使って手厚く対応し、顧客満足向上に取り組む。そして、デジタル活用や別チャネルで対応したほうが簡易化・自動化できるものについてはそれらに移行し、効率化を目指すということです。

　つまり、マルチチャネル化を進め、顧客ニーズに合わせて最適なコンタクトチャネルを提供することが真のDX化と言えます。