6割以上が「決済中のポップアップ」で購入を諦めた経験あり【シナブル調査】

　シナブルは、主にスマートフォンを使用してネットショッピングする20～50代の男女を対象に、「スマートフォンでのネットショッピングにおけるポップアップのストレス」に関する調査を実施した。

利用者の約8割が買い物中の「意図しないポップアップ」にストレスを感じている

　はじめに、「普段、スマートフォンでネットショッピングする頻度」について質問したところ、「月に2～3回程度（25.9％）」と回答した人が最も多く、「2～3ヶ月に1回以下（25.5％）」「月に1回程度（21.6％）」と続いた。

　月に1回以上の頻度で利用する人を合計すると、約7割が日常的にスマートフォンを使ってネットショッピングをしていることが判明した。

　「スマートフォンでネットショッピングするとき、意図しないポップアップの広告や案内が表示されて操作にストレスを感じることはどのくらいあるか」と質問したところ、約8割が「よくある（37.1％）」「ときどきある（42.7％）」と回答した。

　多くの人が意図しない表示にストレスを感じていることから、ポップアップ広告などの案内が、スマートフォンでの快適な購買体験を損なうことが示された。

　では、具体的にどのようなポップアップに直面しているのか、ここからは前問で「よくある」「ときどきある」と回答した人に質問した。

　「スマートフォンでネットショッピングしている際に表示されるポップアップのうち、多く遭遇するタイプ」について質問したところ、「クーポン配布やセール情報に関するもの（48.1％）」と回答した人が最も多く、「閲覧履歴に基づいたおすすめ商品（40.4％）」「外部サイトへの広告（アフィリエイトなど）（37.5％）」と続いた。

　購買を直接的に促す内容が上位を占める結果となった。前問の結果と併せて見ると、企業側が販売促進を目的として発信するクーポンやセール情報などの案内が、ユーザーの快適な閲覧を妨げる要因になっている可能性が示唆された。

6割以上が「決済中のポップアップ」で購入を諦めた経験あり

　「ネットショッピング中にスマートフォンの画面にポップアップが表示された際、不満に感じる点」について質問したところ、「『閉じる』ボタンが小さく、押しにくい（66.5％）」と回答した人が最も多く、「『閉じる』ボタンが分かりにくい場所にある・見当たらない（57.1％）」「画面全体を覆い、コンテンツが見えなくなる（49.0％）」と続いた。自身の閲覧行動を物理的に邪魔される仕様そのものが、ユーザーのストレス要因となっていると推測される。

　「ポップアップの『閉じる』ボタンを押そうとして、誤って広告や別ページに飛んでしまい、イライラした経験はあるか」と質問したところ、9割以上の人が「よくある（50.2％）」「たまにある（43.0％）」と回答した。

　前問の結果と併せて見ると、ユーザーに配慮されていないUI設計が、結果的に誤操作とそれに伴う不満を直接的に引き起こす要因になっていることが明らかになった。

　「商品の購入手続きを進めている最中にポップアップが出たことで、購入手続きを諦めた経験はあるか」と質問したところ、約6割が「よくある（21.9％）」「ときどきある（41.6％）」と回答した。約6割が購入手続き中のポップアップ表示を理由に購入そのものをやめていることから、購入完了直前での意図しないポップアップが、顧客の離脱を招き、結果として販売機会の損失につながっている可能性が判明した。

　では、ブランドに対する全体的な評価はどのように変化するのか。ここからは全ての人に質問した。

　「自分が探している商品とは全く無関係なキャンペーン情報が大きく表示された場合、そのネットショップに対してどのような印象を持つか」と質問したところ、「押し売り感が強く、サイトへの好感度や信頼感が下がる（34.3％）」と回答した人が最も多く、「ユーザーへの配慮に欠ける、不親切なサイトだと感じる（24.7％）」「不信感を抱き、二度と利用したくないと感じる（18.9％）」と続いた。無関係な情報の表示がサイト自体への好感度や信頼感の低下を招く引き金になっていることが判明した。

　ユーザーの意図にそぐわない過度なポップアップは、単なる操作の妨げに留まらず、直接的な顧客離れを引き起こす要因になり得ることが示された。

ユーザーがネットショップ運営者に求める改善点、第1位は「『閉じる』ボタンを大きく・押しやすくする」

　「ポップアップが表示された場合、どのようなものであれば許容できるか、もしくは購入の参考になるか」と質問したところ、「『閉じる』ボタンが大きく、分かりやすいもの（49.3％）」と回答した人が最も多く、「画面全体を覆わず、コンテンツを閲覧できるもの（28.1％）」「一度閉じたら一定期間再表示されないもの（25.6％）」と続いた。内容の有益性以上に「閲覧を妨害しない」といった操作性に関する要件が上位に挙がっている。ユーザーの操作を妨げないUIへの配慮が、ポップアップを許容してもらうための前提条件になっている傾向が判明した。

　「ネットショップにおけるポップアップ等の案内について、最も利用したいと感じるのはどのタイプか」と質問したところ、「自分の興味やタイミングに合わせた、買い物の参考になる案内（ポップアップ）が適切に出るネットショップ（51.2％）」と回答した人が最も多く、「ポップアップなどの案内は一切出ないが、目当ての商品やキャンペーンを自分で全て探さなければいけないネットショップ（32.3％）」と続いた。

　このことから、ユーザーはポップアップという仕組みそのものを完全に拒絶しているわけではなく、自分で目当ての情報を探し出す手間を考慮すると、自身のニーズに合致した案内であれば許容できる傾向が示された。

　最後に、「ポップアップのUI（デザインや操作性）について、ネットショップ運営者に改善してほしい点」について質問したところ、「『閉じる』ボタンを大きく・押しやすくする（58.7％）」と回答した人が最も多く、「画面を大きく覆う巨大な表示をやめる（35.2％）」「表示回数を制限する（32.7％）」と続いた。操作性や表示頻度といった機能面に対する具体的な改善要望が上位に挙がっていることから、今後のネットショップ運営では、UIを見直すことで顧客体験そのものを高めるアプローチが重要になると推測される。

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