セールスフォース・ドットコムは、明治安田生命保険が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供するFinancial Services Cloud（以下、FSC）、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能なSalesforce Field Service Lightning（以下、FSL）が同時に採用されたことを発表した。
FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けたユーザーからの問い合わせに対し、一度電話を切ったあと、改めて営業スタッフから連絡をするという業務フローを行っていた。その結果、ユーザーとのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていた。
FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、ユーザーの訪問/来店の予約をその場で取り付けることが可能に。顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現した。
国内の生命保険業界は、少子高齢化にともない市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代（1980年から1995年の間に生まれた世代）の獲得が急務となっている。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきた。
セールスフォース・ドットコムは、今後ますます大きな変革を推進する明治安田生命のDXへの支援を強化するとともに、同社の成長戦略を支えるデジタルパートナーとして貢献していく。
