今回、CENTRICが採用した感情解析システムは、 イスラエルのNemesysco社の「LVAS-CC（エルバスシーシー）」。顧客の感情の起伏を理解し、問題の解決を図るというもの。
CENTRICでは、人的対応が主流のコールセンターにおいて、働き方改革を進めるには、業務品質の維持向上が大きな課題との考えを持つ。従来約6％とされる正社員比率を、コールセンター『サービスサイエンスラボ』では60％以上に設定、AIやIoT等のIT技術を活用し顧客の働き方改革や業務改善を支援するとのこと。
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ECzine編集部（イーシージンヘンシュウブ）
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