カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリは、髙島屋が運営する「髙島屋オンラインストア」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことを発表した。髙島屋はユーザーのさらなる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指す。
「髙島屋オンラインストア」は2021年8月にリニューアルを行った。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20％超と成長を遂げているという。売上が増加するなかで、問い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70％を割ってしまうなどの課題を抱えていた。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できる同ツールの導入を決定した。
高島屋オンラインストアにおける同ツールの活用方法は、次のとおり。
ユーザーの利便性向上
ログインやマイページなど計7ページに「KARAKURI chatbot」を設置。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指す。
「お客さまの声（VoC）」分析によるサービス改善
同ツールは、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にする。自然な形式の問い合わせデータを分析し、利用者様の購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図る。
繁忙期の業務効率化
お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにも同ツールを設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保する。
今後は、まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力していく。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めていくとのこと。
