東日本高速道路（以下、NEXCO東日本）とNTTネクシアは、NEXCO東日本お客さまセンターに寄せられた「お客さまの声」をさらに経営に活かすため、最新のテクノロジーであるAIを用いたテキストマイニングを活用して詳細な分析を行った。
同センターでは、年間30万件を超える声が寄せられ、現地対応やサービス改善につなげているが、「お客さまの声」の分析粒度をより向上させたいという課題があった。
今回、同社初の試みとして、VOC（Voice of customer：お客さまの声）分析に知見のあるNTTネクシアの支援を受け、対象エリア内の高速道路が定額で乗り降り自由になる割引商品・ドラ割「2022東北観光フリーパス」に関するVOC分析を実施。利用者は旅行のプランを立てる際にドラ割の“商品内容”や“利用価値”を知りたいというニーズ・高い関心があることがわかり、商品の内容や魅力の案内を充実させるなどの改善を講じることとなった。
AIを用いたテキストマイニングによる分析
令和4年7月1日～31日に寄せられた「2022 東北観光フリーパス」に関する約1,000件のVOCをテキストマイニングによって、細かく分類・分析し、顧客ニーズの可視化を実施した。
従来の分析では、「2022 東北観光フリーパス」に関するVOCをひとつの区分、粒度としていた。テキストマイニングによりそれを50以上に区分することが可能になり、分析粒度が向上した。
分析結果と改善策
顧客の最大の関心は「商品の内容」
問合せの約90％が“旅行計画時の情報収集の段階”で寄せられており、そのうちの約75％が“商品の内容”に関するもので、料金プラン概要、対象エリア、利用方法などについて知りたいという声が多いことがわかった。
ホームページの案内ページへの導線や記載内容を改善
“商品の内容”については、NEXCO東日本のホームページで案内しているが、記載ページにたどり着けない、または記載内容を理解できないといった課題を改善するため、案内ページへの導線や記載内容についてわかりやすくなるよう見直しを行い、商品の魅力を丁寧に伝えることとした。
