AI時代の購買心理、高額商品の失敗しても「人の推奨」なら納得／フロンティア調査

　フロンティアは、20〜50代の男女（n=1,005）を対象に、「AI時代における消費者の意思決定と信頼」に関する調査を行った。

約半数が生成AIがすすめる商品やサービスを迷わず購入・利用「できない」と回答

　「人生を左右するような大きな買い物や投資（家、車、高額な投資など）をするとしたら、ChatGPTなどの生成AIを利用して情報収集を行うか」と質問したところ、約半数が「積極的に利用する」（14.8％）、「参考程度に利用する」（36.8％）と回答した。

　また、「生成AIがおすすめした商品やサービスに対して、あなたが迷わず購入・利用を決断できる金額の境界線」について質問したところ、「生成AIのおすすめからは決断できない」（54.0％）という回答が最も多い結果になった。また、決断できる場合でも「5万円未満」が約3割を占めた。

　続いて、「生成AIの推奨だけで高額な買い物をすることにどのような不安を感じるか」と質問したところ、「情報の真偽や正確性に疑問が残る」（59.4％）と回答した人が最も多く、「生成AIへの個人情報の入力による情報漏えい」（28.2％）、「自分自身の状況や本音が十分に汲み取られない」（27.0％）と続いた。

　さらに、「データに表れないこだわりや複雑な事情を、今の生成AIは十分に汲み取れていると思うか」と質問したところ、「非常にそう思う」（7.7％）、「ややそう思う」（27.0％）と回答した人は約3割にとどまった。

約4割が担当者の提案による購入を経験

　「人生を左右するような大きな買い物や投資（家、車、高額な投資など）をするとしたら、生成AIが完璧な比較データを提示したとしても、プロ（人間）から直接話を聞きたいと思うか」と質問したところ、約7割が「非常にそう思う」（23.5％）、「ややそう思う」（42.6％）と回答した。

　一方で、「商品やサービスの購入・利用の最終的な決め手が、担当者の熱意や自分を理解してくれているという安心感だった経験はあるか」と質問したところ、約6割が「よくある」（12.5％）、「ややある」（45.7％）と回答した。

　加えて、「購入・利用予定がなかった高額な商品やサービスを、担当者の熱意や親身な提案に動かされて契約した経験はあるか」と質問したところ、約4割が「よくある」（5.9％）、「ややある」（32.7％）と回答した。

　「ない」という回答が多数ではあるものの、予定外の高額な商品やサービスであっても、担当者の提案によって購入・利用に至った経験を持つ方が一定数いることがわかった。

　次に、「もし商品やサービスを購入・利用して後悔する結果になった場合、どちらに推奨された方が購入・利用を決断したことに納得がいくか」と質問したところ、約7割が「プロ（人間）」（74.3％）と回答した。

約7割が「人間の介在価値は今より高まる」と予想

　では、情報収集や比較検討を生成AIが行うようになっても、高額な買い物の最終的な決断プロセスにおいて人間にしかできない役割は何だと思うのか。「高額な買い物の最終的な決断プロセスにおいて人間にしかできない役割とは？」と質問したところ、次の自由回答が寄せられた。

• プロの目利き（30代／女性／静岡県）
• 相手の表情の変化から気持ちを察したり、汲み取ったりすること。瞬時の気持ちの変化（緊張や安堵など）を見分けること（40代／女性／北海道）
• 複雑な感情や環境においての冷静な判断（50代／男性／神奈川県）
• 実体験や専門知識による提案力の差（50代／女性／奈良県）

　コメントでは、相手の表情から気持ちを察することや、複雑な状況での冷静な判断、実体験に基づく提案力を求める声が挙げられた。

　最後に、「生成AIが普及する今後の社会において、信頼できる人間の介在価値は今よりも高まっていくと思うか」と質問したところ、約7割が「非常にそう思う」（15.5％）、「ややそう思う」（50.9％）と回答した。