【新連載】カスタマーサクセスの「本質」とは　事業貢献につながるカスタマージャーニー・KPI設計を解説

　多くの企業がカスタマーサクセス組織を立ち上げているものの、「成果が見えない」「コストセンター化している」という悩みがあとを絶ちません。そこで本連載では「企業の売上と成長に貢献するカスタマーサクセス」へ進化するための考え方と実践的なアプローチを解説。営業・マーケティング・サポート・プロダクトとの連携を前提とした“組織づくり”に焦点を当てながら、全3回にわたり展開します。解説は、GainsightでデジタルCS エバンジェリストを務めると同時に、SuccessGAKOにおいて再現性のあるカスタマーサクセスのフレームワーク構築および実践方法を支援する小泉 雅人氏。第1回は、事業成長に寄与するカスタマーサクセスの本質と、それに基づくカスタマージャーニーおよびKPIの設計について解説します。