どのような業務でも、日々さまざまなトラブルが生じるものです。とくに社外を対象にする業務では、トラブルの種類によって謝罪案件につながることもあるでしょう。以前であれば直接相手先に出向いて謝罪をしていましたが、社会環境の変化やリモートワークの普及によってそれが難しくなってきました。もちろん内容や状況によっては急いで電話をする、もしくはほかのアクションを取ることが先決という場合もあります。本稿では「提供システムに不具合があるとご連絡いただいた」状況を想定し、トラブル発生時の対応としてもっとも重要な「メッセージでの対応方法」について、フルリモートのカスタマーサクセス経験で学んだことをご紹介していきます。
メッセージ対応は謝罪の一文で始める
提供システム・製品でトラブルが発生したとお客様や取引先からご連絡をいただいた場合は、まず最初に謝罪することが肝心です。
またその謝罪も、ただやみくもに謝るのではなく、クレームを入れるに至った気持ちを理解していることが伝わらなければいけません。
NG文章
いつもお世話になっております。
現在システムの不具合に関して確認しております。今回は○○が原因で発生したと考えられます。
……（続く）
こういった場面ではよく見るタイプのメッセージ文です。一見丁寧な文章に見えるものの、相手への「共感」が感じられず、それどころか冷たく見えるため、余計に気分を害してしまう可能性があります。そもそも謝罪のひと言が冒頭に含まれていないことが問題です。
OK文章
いつも大変お世話になっております。
この度はシステムの不具合により不都合をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。現在システムの不具合に関しまして、速やかに確認しております。
……（続く）
このように、まず「原因をきちんと把握していること」を明記したうえで謝罪し、さらにトラブル対応を開始したことをお伝えするのがベターです。
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久保智（クボサトル）
新卒で証券会社に入社したのち、個人事業主としてIFAや通訳案内士として活動。その後転職エージェントとしての勤務を経て株式会社ニットに入社し、現在はカスタマーサクセスリーダーを務める。 国内外問わず、365日ホテル生活を行う「アドレスホッパー営業」として、自分に合った拠点を模索中。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
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