スカパー・カスタマーリレーションズでは、メディアの多様化にともない、電話だけでなく、チャットなどメディアに対応することが不可欠になっていたが、従来のシステムでは実現が難かしくなっていた。また、人材不足などの課題解決のためにもサポート業務の効率化と自動化が求められていた。
こうした背景から、オムニチャネルへの対応、クラウド型サービスであること、サードパーティのシステムとの統合性を兼ね備えているとして、Salesforceの採用を決定。
「Service Cloud」を導入することにより、従来から対応している電話やメールに加えて、チャットやビデオ通話、SMS（ショートメッセージサービス）などに対応。「Pardot」の採用により、オペレーターは顧客の自社サイトの閲覧状況など、顧客の行動履歴をひとつのコンソール画面上で把握することが可能に。社内・顧客向けFAQの構築においては「Community Cloud」の活用にとり、顧客からの問い合わせに対して、適切な回答がひとつのコンソール画面上で参照しやすくなった。
今後はAIテクノロジーをSalesforceで構築するフロントエンドのシステムと統合。問い合わせや番組情報などのビッグデータを分析し、オペレーターに瞬時に提供したり、顧客からの問い合わせを音声やテキストで認識して、適切な回答をオペレーターのコンソール画面上に即時に表示するといった仕組みも視野に入れている。
スカパー・カスタマーリレーションズの次期オムニチャネルコンタクトセンターシステムは、年内の完成を予定している。
