カスタマー・エクスペリエンス向上をサポートする「Emotion Tech」を提供するEmotion Techは、デロイト トーマツ コンサルティング（以下、DTC社）と連携し、カスタマー・エクスペリエンス（以下、CX）の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPSを活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始する。
今回、DTC社とエモーションテックが連携し提供するサービスでは、Emotion Techクラウドサービスを用いて、デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化。そのうえでDTC社は顕在的、潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行から定着までをサポートするCRM/CX戦略支援サービスを提供する。
サービスフローは下記の通り。
NPS回答データをベースに課題を抽出
NPS調査を実施し、Emotion Techが開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化。
精緻な課題設定／改善案の検討と実行、そして定着
抽出された課題について、DTC社は顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行。トレーニングやコーチングを通じて定着を図る。
再NPS調査で施策を検証
課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していく。
