ヤフー（Yahoo! JAPAN）は、2020年4月に設置した、外部の有識者で構成される「デジタルプラットフォーム事業者情報開示の在り方検討会」より、オンラインモールの情報開示などを促す提言書を8月に受領。これを受けて透明性・公平性向上に向けた3つの取り組みを定め、今回対応を完了したことを発表した。
主な方針
- 「ユーザーファースト」の大方針のもと、取引の透明性・公平性の観点から次の対応を実施する。
- 問い合わせ・苦情に対する誠実かつ迅速な対応の強化
- 消費者や取引事業者にとって分かりやすい情報開示の拡充
3つの取組み概要
「Yahoo!ショッピング」の「出店審査基準」を利用約款ないしその細部規則であるガイドラインへの掲出
“取り扱い予定の商品が利用約款やガイドラインに違反しないこと”、“同社が定める経営状況判断基準を満たしていること”など、出店審査基準を明確化し、12月18日付で「Yahoo!ショッピング ストア運用ガイドライン」を改訂。
ユーザーの状況に寄り添ったカスタマーサポートの向上のため、回答内容の充実とスタッフ教育を強化
「Yahoo!ショッピング」、「PayPayモール」における顧客対応の考え方、行動規範などをまとめた「クレド」を新たに策定し、カスタマーサポートに携わるスタッフへの教育を実施。また、ストア向けの対応、顧客向けの対応ともに見直しを行った。今後も継続的な見直し・改善に取り組んでいく。
「Yahoo!ショッピング」、「PayPayモール」にて開示している顧客向け・ストア向けの「おすすめ順について」の記述について、背景や理念を明確化して補足
2020年9月、顧客向けのヘルプページに「おすすめ順について」の詳細な説明を追記し、対応を完了。
同社は今後も、デジタルプラットフォーム事業者の社会的責務を果たすため、利用者や出店者に対する満足度向上のためのさまざまな取り組みを進めるとともに、透明性を高め安心して利用できる環境作りのため、継続的な改善を行っていくとのこと。
