「9090」や「genzai」など複数のストリートブランドを展開するyutori は、Recustomer株式会社が運営する返品・交換・注文キャンセル自動化ツール「Recustomer（リカスタマー）」を2021年1月に導入、活用を開始した。
yutoriは、「9090」や「genzai」を始めとした複数のファッションブランドを展開しており、ECサイトを運営していくなかで、次の業務を課題に感じていたという。
- 返品・交換業務における社内外のコミュニケーションコストが高い
- ユーザーから返品された商品の対応ステータスが不明確なため、ユーザーに「返品の対応状況がわからない」という不安を与えていた
- 返送商品の管理が正確にできておらず、顧客データと返送商品の紐付けや検品・生産先に返送する業務を毎月末に手作業で行っていた
これらの課題を解決するシステムとして、課題にあった機能要件がすべて満たされていることと、導入を進めていくなかでのスピード感が早く、自社に合っていると感じた「Recustomer」を選定。8ブランドへのシステム導入とツール内の設定を行った。
今回の導入により、yutoriは次のことを実現したとのこと。
社内外のコミュニケーションコストを削減
これまでユーザーからメールのやりとりで回収していた返品対応に必要な情報をRecustomer上で回収可能となり、交換商品の在庫がない場合は自動で返金を行える設定にしたことで、25分ほど必要としていた返品・交換対応時間を3分に削減。また、返品・交換に関する問い合わせの約82％はRecsutomerにより自動で対応可能となった。
ユーザーの不安感の払拭と質の高い顧客対応の実現
返品商品の対応ステータスが不明確なことでユーザーから追加の問い合わせがきていたが、Recustomer上のステータスを変更することで、自動でメールが送信されるため、ユーザーに不安を与えることなく必要最低限のやりとりで対応を完了できるように。また、担当者によって差が出てしまう顧客対応もRecustomerを活用し自動化することで、高クオリティな対応を担保している。
