プレイドのグループ会社であるRightTouchは、2023年11月6日、ジェネシスクラウドサービス（以下、Genesys）のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」と連携したサービスの提供を開始すると発表。これにより、RightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」で、ウェブサイトと電話サポートをシームレスにつないだカスタマーサービスの提供が可能になる。
本連携では、オペレーターが顧客の状況や特徴、ウェブ画面の状態をリアルタイムに把握できるようになる。そのため、用件把握の時間が短縮され、平均処理時間の効率化につながる。加えて、ウェブサイト上での分岐ウィジェットを通じて、顧客の困りごとの聴取も可能。音声IVRよりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチの減少が期待できるとのこと。
RightConnect by KARTE、Genesys Cloud CXの役割と特徴は、それぞれ次のとおり。
RightConnect by KARTE
ウェブサイト上の各顧客の問い合わせ前データ（行動/属性／困りごとなど）をリアルタイムに解析。それらのデータをコールセンターシステム（オペレーター）に連携する。
Genesys Cloud CX
APIファーストのエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォーム。組み込み型の従業員体験ソリューションやAIなどの機能で、カスタマージャーニーに合わせたチャンネルの提案できる。
