トランスコスモスは、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策サービス「trans-DX for Support」の提供を開始した。コールセンター業界で深刻化しているカスハラ問題に対応するため、生成AIを活用した包括的なソリューションを提供する。
サービスの主な要素
カスハラの定義の明確化
トランスコスモスは長年のコールセンター運用の実績を基に、カスハラの具体的な定義を明確化し提供する。これにより、従業員と企業がカスハラの認識を共有し、早期発見と対策が可能となる。
生成AIを活用した対応方法の提案
電話対応中に音声を自動解析し、感情分析を実施することで、カスハラ発生をリアルタイムで検知。管理者が迅速に対応し、オペレーターのストレスを軽減する。
【生成AIを活用したデジタルサービス概念図】
ユーザーコミュニケーションから運用支援まで、トータルで生成AIを活用し顧客体験を最適化
カスハラ対策の導入と運用支援
対策マニュアルの作成、トレーニングプログラムの実施、定期的な評価と改善提案を通じて、企業のカスハラ対策を一貫してサポートする。
消費者のメリット
- デジタルチャネルへの移行によるサポート受付までの待機時間や解決までの時間を短縮
- ウェブサイトやアプリのUI／UX改善による自己解決の増加
- チャットにより、いつでもどこでも問い合わせが可能
企業のメリット
- 音声認識・生成AIを活用したカスハラの自動認識
- 待機時間の減少・自己解決の増加により消費者のストレスを緩和
- デジタルチャネルでの消費者とのコミュニケーションにより従業員の心理的負担を軽減
- デジタルチャネルへの移行による自己解決率・運用効率化によるコスト削減
- CX向上によるファン層の拡大と売上増加
