到達率・即時性・特典付与――切り替え率最大25％を実現した背景
――先行して実施したパイロット版では、どのような成果が出ましたか。
森：複数の定期通販会社様にご協力いただいたパイロット版で、カード切り替え率が最大25％という結果が出ました。各社の自社施策では切り替え率が1％にも満たないことが多いのが現実のため、この数字をお伝えすると「本当ですか」と驚かれることがほとんどです。この結果がなければ、本格的なサービス開発には踏み切れなかったと思います。
――ここまで切り替え率が高められた理由は何でしょうか？
森：先述の通り、カード情報の入力にマイページへのログインが必要ない「手間の少なさ」が挙げられますが、そのほかにも3つあります。
まず1つ目に「到達率」の観点。払込票のすぐ上に訴求を掲載する設計にしました。払込票は後払いをご利用のお客様は必ず手に取るものです。コンビニに持参して支払おうとするそのタイミングに、カード切り替えの訴求が目に入ることで、メールの開封率とは比べものにならない到達率があります。
2つ目は「即時性」です。従来の施策では「次回からカードに切り替えませんか」という案内が中心でしたが、これだとまだ届いていない商品の支払い方法を変える話になるので、お客様のモチベーションがどうしても上がりにくくなります。
「スコアあとからカード」では、「今回届いた商品の支払いから、今すぐカードに切り替えられます」という訴求ができます。払込票が手元にあって、コンビニに行かなければならないという義務が目の前にある段階で、「カードにすればコンビニに行かなくて済みます」と伝える。このように行動のタイミングに合った訴求ができることが大きいと思っています。
3つ目が「値引きインセンティブ」です。あらかじめ販売店様と取り決めた金額をカード決済時にお値引きすることができます。たとえば、「2,000円の今回のお支払いを、200円引きの1,800円でお支払いいただけます」といった訴求が可能になります。先述のとおり、後払いとカードのLTVに約30％もの差があるなら、数百円の値引きコストは十分に回収できる計算です。
決済の先にある事業成長を、デジタルガレージグループ全体で支える
――今後の展望と、定期通販事業者へのメッセージをお聞かせください。
森：「スコアあとからカード」については、まだまだこれからという段階で、改善の余地は大いにあると思っています。重要なKPIはカード切り替え率と、切り替えたお客様のLTVをいかに上げるかの2つ。いずれもさらに工夫できることがあると考えており、販売店様にとっても、エンドユーザーにとっても、より価値のあるサービスに育てていきたいと思っています。
また、後払いには「購入後に必ずお客様とのコンタクトが生まれる」という、他の決済サービスにはない特性があります。多くのマーケティング支援サービスは「購入前にいかに購入させるか」に向けたものですが、後払いの支払いというコンタクトポイントは、購入後の体験を向上させる施策の起点にもなり得ます。このコンタクトポイントを活用して販売店様に新しい価値を届けることも、今後探っていきたい方向性の一つです。
デジタルガレージグループとしては、決済や後払いに閉じない支援を目指しています。グループ会社と連動し、EC構築・不正利用対策・CRM・データ活用・業務DXといった領域まで含め、決済の前後にある体験や運用全体を見ながら販売店様を支援していきたいと思っています。決済はゴールではなく、事業成長の入り口の1つです。新規獲得と継続率の両立、LTV改善といった事業成長に直結するテーマに一緒に向き合うパートナーでありたい。それができるのが、様々なサービスと事業を持つデジタルガレージグループの強みだと考えています。
定期通販のCVRとLTVの両立に課題を感じている方におすすめ！
「スコアあとからカード」は、後払いのCVRの高さを活かしながら、商品到着後にカード払いへスムーズに切り替えられる新サービスです。
新規獲得と継続率改善の両立を目指したい定期通販事業者様は、ぜひサービス詳細をご覧ください。
