伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）は、カスタマー・サクセス分野での総合的なソリューションを展開するPKSHA Communicationと、コンタクトセンターにおける問い合わせ業務の効率化やオペレーターの負荷軽減につながるサービス提供を目的に、協業を開始した。
今回導入される「PKSHA AI Suite for Contact Center」は、コンタクトセンターの業務を支援するために開発された対話型AIエンジン。CTCが提供するコンタクトセンターのDXやCX向上コンサルティングサービスなどと組み合わせ、カスタマーサポートの改善やオペレーターの業務負担を軽減することを目指す。
PKSHA AI Suite for Contact Centerを構成する主な4つのAI SaaSの概要は、次のとおり。
PKSHA Chatbot
ユーザーの質問に対して、企業独自の用語や業界特有表現にも対応できるAIチャットボットを提供する。複雑な問い合わせにも対応できる柔軟なカスタマイズが可能。ノンボイス対応の割合を増やすことで、オペレーターの負担軽減に貢献する。
PKSHA FAQ
自然言語処理技術を活用し、顧客からの質問に対する自動回答をサポートする。問い合わせの入力中に予測候補を表示する機能や、過去の回答履歴をもとに最適な回答を提示する機能が含まれる。複数のFAQサイトの一元管理も可能で、運用の効率化を実現する。
PKSHA Voicebot
音声での自動応答を24時間365日提供し、定型的な問い合わせへの迅速な対応を可能にする。ピーク時やオペレーターの少ない時間帯でも、安定した顧客対応が維持できる。
PKSHA Speech Insight
通話内容をリアルタイムで書き起こし、自動要約する高精度音声認識サービスで、オペレーターの事務作業を軽減する。管理者が通話状況をリアルタイムで把握できる機能も備えており、対応品質向上が期待されるとのこと。
