業務・組織・人もオムニチャネル化し　データ×頭脳で独自の施策創出へ

体験の充実化に必要なデータ共有　売上は企業一丸となって生む

　人口減少や少子高齢化などにより、売りかたや顧客の動きも変化する現代の企業・ブランドに求められることは、「オムニチャネルを仕組みとして整備するだけでなく、顧客始点で磨き込んでいくこと」と逸見さんは語る。

「従来通りに目標を追うだけでは、数字を作ることが困難な時代です。いかに顧客始点でものづくりや仕入れを行い、顧客が求めるチャネルに適切なタイミングで配置し、情報を開示できるか。こうした環境を整えて、初めてオムニチャネルを実現したと言えます。実店舗集客が難しい昨今、ECの利便性向上は、来店動機の創出にもつながります。LTV向上のためにも、オムニチャネルで提供する体験を充実させましょう」

　これまで、販売チャネルや商品カテゴリーごとにKPIを定め、数字を追い求めてきた企業・ブランドも、今後はより広い視野で採算性を見ることが求められる。セクションごとに情報を囲い込み、狭い範囲で数字を競い合うのではなく、データと顧客軸という共通言語を持ち、顧客にも情報開示した上で企業・ブランドが一丸となって売上を生み出していく。いずれにせよ、これらはデータベースの整備なしに実現は不可能である。

「海外では、商品数が膨大な百貨店などでも在庫情報をオンライン上に開示し、コロナ禍の危機を乗り越えようとしています。『取扱商品が多いから難しい』といった言い訳はもう通用しません。ものを販売していれば、すでに何らかの形で商品データをお持ちのはずです。そのデータをどう活かせば顧客の利便性が上がるのか。最新情報を伝えるためのデータ活用を考えましょう」