「ほしいものをつくれば売れる」1.5万社に選ばれる「GO BUSINESS」、顧客起点組織のつくり方

中西氏の「マーケティング論」に迫った取材記事はこちら！

訴求を一本化し、顧客起点の組織へ

SalesZine編集部（以下、SLZ）：中西さんは執行役員として法人事業の本部長を務めるほか、新卒採用や新規事業の物流事業も担当されています。1万5,000社以上に導入されている「GO BUSINESS」で、法人事業を担うことになり何から手をつけたのでしょうか。

中西：「GO BUSINESS」は、タクシーの請求書払いサービスとして、経費精算に困っていたお客様の課題に正しい解決策をつくれたことで、圧倒的な成長を遂げました。

　私が法人事業を見ることになったのは、さらなるグロースを目指すタイミングです。まず、成長の中でぶれてしまっていた訴求の軸を、当初の「請求書払いサービス」に一本化することに立ち返りました。そのうえで、「変わりゆく顧客課題に合わせて機能をつくり続けること」「オペレーションの標準を引き上げること」の2つに注力しています。

SLZ：中西さんご自身は、どのようなキャリアを歩んでこられたのですか。

中西：私自身、スタートアップや起業も含め泥臭い道を歩んできました。若いころは「量は質を凌駕する」と、誰よりも働きました。というか、量でカバーするしかできませんでした（笑）。キャリアのスタートも営業です。仕事のベースは、今も営業だと思っています。[

「顧客」起点の組織　大改革を3ヵ月の“吸い上げ”から始めた理由

SLZ：顧客の課題に応え続けるために、大手企業向けの営業では業界ごとにチームを組んでいるそうですね。

中西：顧客を知るためです。事業責任者も営業責任者も、マクロとミクロの両方から顧客を見る必要があります。

　マクロで見ると、法人のタクシー利用市場はおよそ6,000億円規模で、業界と地域で切ると筋がよさそうでした。さらにミクロに深掘りすると、タクシーを使うシーンや管理の仕方も業界ごとにまったく違います。使い方が違う以上は業界カットで攻めたほうがいい。それを組織図に落としました。

SLZ：具体的にはどのような体制なのでしょうか。

中西：大手企業を担うアカウントセールスは、セールスからCSまでを一気通貫で担当しています。「GO BUSINESS」は初期費用・月額固定費が無料で、入口側には手間がかからない。むしろ利用拡大にパワーをかける必要があるので、営業とCSは分けないと判断しました。メンバーごとに担当業界を持ち、ドメインエキスパートとして知見を積み上げてもらっています。

　以前は分業体制でしたが、課題が違えば求められるスキルもマネジメントも変わります。そのためSMBと大手でまず営業を分け、大手はさらに業界で分けました。

SLZ：大きな改革ですが、現場の反応はいかがでしたか。

中西：外部から参画した私が急激な変革を推し進めれば、当然組織内にハレーションが生じます。そこで3ヵ月ほどかけて、メンバーがどう顧客に向き合い、未来をどう考えているかを丁寧に吸い上げ、私の仮説と擦り合わせました。新しい組織図に自分たちの思考が反映されていると感じてもらえたことで、大きな反発なく移行できたと思います。