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予約サービスの根幹を担うのは検索~GDOがゼロスタートの検索エンジン導入で目指すゴールとは

2017/03/07 10:00

 ゴルフ場予約サービスやEC、ニュースメディアなどを含む、国内最大級のゴルフポータルサイトを運営するゴルフダイジェスト・オンライン。なかでも、ゴルフ場予約サービスでは、ゼロスタートのサイト内検索エンジンを数年前から導入し、ユーザーが予約時に使いたくなる、使いやすいと感じる最適な検索をユーザーへ提供している。その取り組みについて、ゴルフダイジェスト・オンラインの荒川氏と武田氏、ゼロスタートの出張氏に取材した。

検索はサービスを構成する重要な要素

 ゴルフダイジェスト・オンライン(以下、GDO)の荒川氏が率いるサービス開発チームは、同社のゴルフ場予約サービスの運用をはじめ、サービス企画やシステム、クリエイティブデザインなどを担当している。中でも武田氏は、検索サービス担当として昨年から検索エンジンの最適化に特化して取り組んでいる。

 その中で同社は、ゼロスタートのサイト内検索・EC商品検索エンジン「ZERO ZONE SEARCH」を導入している。GDOのサービスでゴルフ場を予約する際、ユーザーのほとんどは検索を行う。そのため、サイト内検索エンジンはサービスを構成する重要な要素といえる。

右から、株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン ゴルフ場ビジネスユニット
事業推進部 サービス開発チーム マネージャー 荒川雷太氏
同チーム 武田俊昭氏
株式会社ゼロスタート エンタープライズ事業部 博士(情報科学)出張純也氏

 「元々は他社の検索エンジンが入っていたのですが、データが増えるたびに検索速度が遅くなっていったので見直しを入れることになり、ゼロスタートさんにお願いすることになりました。もう7年ほど継続しています」(荒川氏)

 ゼロスタートのクライアントの継続率は98%を誇る(詳細はこちら)。同社のソリューションを実際に継続している企業の一つであるGDOの武田氏は以下のように理由を語る。

 「とにかく、検索に対するパフォーマンスがとても高い。検索結果が瞬時に表示されるため、ユーザーにとってはストレスフリーです。弊社からゼロスタートさんに最新の予約状況に関するデータをお送りして、そこから検索結果への反映スピードも圧倒的に速いので、常に新鮮な情報を提供できています。

 このように、リアルタイムに情報を更新できるのは、弊社のサービスにとっては重要なこと。“Aというゴルフ場の8時台のプレーが空いています”という情報がリアルタイムに正確に表示されないと、希望の時間帯を予約できないといったトラブルに繋がりますから」(武田氏)

運用も含めてアフターフォローも徹底

 また、導入したら終わりではなく、現在も運用を含め、検索結果ページやスマートフォン版のサイトデザインなど、フロントエンドの開発部分について提案することもあるという。そのため、GDOのゴルフ場予約サービスに対する理解も深い。

 「今でも、週に1回ミーティングを行っています。課題をいただき、ただそれを対応するだけではなく、現在設定している目標を達成できるのか、そのために必要なことがあれば提案させていただきます。

 サイト内検索エンジンの効果を向上させるには、検索窓の設置位置などデザインなども考える必要があるんです。武田様がシステム部門出身ということもあり、建設的な議論のもと改善できています」(出張氏)

 「現実的な工数などは一定程度予測できるので、無理な場合はスケジュールを延ばす、優先度を下げるといった対応を取っています」(武田氏)

 また、荒川氏は「両社でお客様目線に立ったサービス開発が行えている」と語る。ユーザーがより簡単かつ便利に検索できるよう、GDOが模索した上でゼロスタートに要望を出す。その要望に対し、ゼロスタートができる限りサポートしていくという協力関係が出来上がっているという。

ユーザーのニーズがわかると、商材調達や営業にもメリットが

 検索のパフォーマンスの高さ以外に、導入によって得られた効果をGDOの両氏に聞いた。すると導入前に比べ、ユーザーのニーズがはっきりわかるようになったという。

 「導入以前は、検索をどう使われているかが把握できていなかった。しかし、検索という行動にはニーズが表れます。検索で何を探しているかレポーティングできるようになったのは大きいですね。

 たとえば、何月にプレーする予定か、昼食付きがいいのか、何名のプランか。これらのデータを集約して、ゴルフ場に営業を行う部隊に展開するといったことができます」(武田氏)

GDO、新たに検索機能を強化

 「弊社としては検索機能を強化し、他社にはないサービスに成長させたいと思っています」と意気込む荒川氏。GDOでは、2016年から新しい取り組みとして、プラン情報やゴルフ場の各種情報にもヒットするフリーワード検索機能を追加した。これまで条件を選択して検索していたのに対し、より自由度が高まる。この仕組みも、ゼロスタート協力のもと実装したという。

 今後、この新機能の精度を上げて、最終的には「千葉 安い 車で2時間以内」といったキーワードでも目当てのプランがヒットする環境の構築を目指す。

 「フリーワード検索は、ユーザーの要望が一番現れやすいので、そのデータを蓄積し、分析にも活用したいと思っています。

 たとえば、直近でおもしろかったのが、ゴルフ場予約の検索にもかかわらず、プロの選手名を入れて検索する方が一定数いました。ここから、その選手がツアーで回った、練習で使っていた場所を利用したいというニーズが読み取れます。それに合わせた情報を用意していきたいです」(武田氏)

コールセンターへの活用にもメリットが

 この検索エンジンは、Webサイトだけでなく、スマートフォンアプリやコールセンターでの予約にも使われているという。

 「コールセンターでは、オペレーターがこの検索エンジンを使って、ゴルフ場の代行予約をしています。この電話対応をいかにスピーディーに終わらせられるかは、売上に直結するところ。間が悪いと電話を切られてしまいますし、希望のプランがなくても、瞬時に似たプランを提案できるかどうかが鍵なんです。でもメンバーからは、導入以前に比べてすごく速くなったし、今まで取りこぼしていた予約を取れるようになったという声が多数届いています」(荒川氏)

売上は、外部の検索エンジン経由の2倍以上

 実際にサイト内検索を両社で協力し、改善した結果、コンバージョン率の上昇にも大きく貢献している。

 通常、ユーザーはGoogleなどの検索エンジンでゴルフ場名を検索し、GDOのサイトに来る。ただ、検索エンジンからGDOのページにたどり着いてすぐ予約するユーザーは6%ほどしかいないという。しかし、その後、トップページに戻り、サイト内検索エンジンで検索を行うと、予約率が15%に上がるという。

 「これはゼロスタートさんの検索エンジンで、ユーザーのニーズを正確に汲んだ検索結果を出している証拠だといえます。もちろん、自然検索とサイト内検索では検索ニーズや予約へのモチベーションが違う可能性もあります。ただ、少なくともユーザーの予約に対するモチベーション向上には寄与しているはずです。また、レスポンスもスピーディーで、検索中の離脱も少ない点も高く評価しています」(武田氏)

検索機能は今後も進化する

 また、武田氏は「検索は、会社がもっているビッグデータを出すためのロジック」であると語る。最初、GDOでは検索機能を顧客が利用することしか想定していなかった。ただ、現在顧客はもちろん、先述のようにコールセンターのメンバーも検索機能を利用しており、成果も上がっている。

 「ゼロスタートさんの検索エンジンのパフォーマンスが高いことで、検索機能はゴルフ予約サービスの根幹となりつつあります。弊社の持つデータを、検索を通してお客様やコールセンターのメンバーにわかりやすく表示させることは、事業の売上にも関わってきます」(武田氏)

 今後の展望を武田氏に聞いたところ、「検索機能を充実させながら、事業展開をしていきたい」と語る。

 「具体的には、地図での検索機能の強化に注力していきたいと思っています。また、ゴルフは天気がとても重要な要素になるので、天気予報と検索を連動させることができればいいですね」(武田氏)

 荒川氏は、ゼロスタートへの要望を一つ挙げた。

 「ゼロスタートさんには、ただ検索するだけではなく、ゴルフ場予約サービスにとって、どういった検索が必要なのか我々のデータを一緒に見て考えて欲しいですね」(荒川氏)

 さらに、武田氏はデータ活用の一環として、「検索ログを活用したレコメンド機能の実装も検討したい」と語った。GDOの両氏が語ったこれらの展望と要望に対し出張氏は、「GDOのサイトは、もっと良くなると信じて疑わない」と意気込む。

 「まだコースを回るのがはじめて、といった方が検索しやすいサービスにしていくことで、さらにサービス利用を高めることができると思っています。検索のパフォーマンス面でも、まだまだ早いレスポンスを返すことは十分可能です。ユーザーは、検索に1秒も待ってくれません。我々としては、1ミリ秒でも速く検索結果にたどり着いてもらえるよう、努力を惜しまず支援したいと思います」(出張氏)

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