「データは意思決定の補助線」クラシコム流・数字に振り回されない向き合い方

EC物流からカスタマーサポートまで。すべてが地続きの事業基盤

━━まずは、高尾様のご担当業務や、ビジネスプラットフォーム部としてのミッションについて教えてください。

高尾：クラシコムのビジネスにおける「足回り」全般を担当しています。事業のスケールに追随できる、強固な事業基盤を作っていくことが私たちのミッションです。

　当社はECでの物販が収益の柱となっているため、EC周りの領域を広く管掌しています。具体的には、物流や情報システム、本日のテーマであるデータ分析・活用、そしてカスタマーサポートなどです。

━━かなり幅広い業務領域を担われていますね。それぞれを包括して見られているのには、どのような意図があるのでしょうか。

高尾：結果的にそうなっていった部分もありますが、これらはすべてつながっている業務だからです。分断させずに一人で全体を見たほうが効率が良く、包括的に判断しやすいと感じています。

　たとえば、お客様に商品を届けるための物流は外部企業に委託しています。しかし、その物流会社と最も密に接するのは、社内のカスタマーサポート部門です。お客様からいただいた注文を出荷指示のデータとして渡すのも、カスタマーサポートが担っています。

　また、社内で最も大量の個人情報を扱うのも同部門です。彼らが安心して働けるための情報セキュリティはどうあるべきかという観点も必要になってきます。

　こうした一連の活動を正しくモニタリングするためには、やはり横断的なデータ分析が不可欠です。すべてが地続きになっているため、全体最適を考えていく上では非常に理にかなった座組みだと思っています。

データを共通言語にする経営思想と「体重計」の役割

━━経営陣や組織全体で「データを共通言語」として事業状況を把握する文化は、どのように育まれてきたのでしょうか。

高尾：まず、データ分析には大きく2つの役割があると考えています。事業状況や成果を定点観測する「モニタリング」と、次のアクションへつながる発見をする「インサイトの発掘」です。

　モニタリングは、ダイエットにたとえると「体重計に乗る」感覚に近いですね。インサイトの発掘は、その数値を基盤としながら「何が起きているか」「次にどうしたらいいか」を見つけてくる作業です。

　当社では、データ基盤を本格的に整備する前から、この2つの視点をずっと持ち続けていました。ただ、以前は担当者の記憶や経験、あるいは経営者の嗅覚のようなものに頼っていた部分が大きかったのです。それを、誰もが目に見える形に整えてきたのが2019年以降の取り組みでした。

━━なるほど。ツールを入れる前から、データを見る習慣自体は根付いていたのですね。

高尾：そうですね。数字を見ると良いことがある、という感覚は社内にありました。先ほどのダイエットの話で言えば、運動をしていない段階だと体重計に乗るのは怖いと思います。しかし、実際に運動や食事制限を始めると、結果を知りたくて積極的に体重計に乗りたくなるはずです。

　事業を推進しているメンバーにとっても、それは同じことです。「自分の仕事がどういう結果として跳ね返ってきているのか知りたい」という自然な欲求がありました。たとえば、記事を公開したらPV数がどれくらい伸びたのか、皆が見たいと思うのは自然な流れですよね。

━━各層でどのような数値をモニタリングしているのでしょうか。

高尾：見る人の役割によって追うべき指標は変わります。経営層であれば、まずは会社の売上です。それを注文件数と単価に分解し、さらに訪問者数やコンバージョンレートなどに分解して、月次や日次で見ています。

　一方で、各担当者レベルになると、自分たちの部署の仕事単位で数値を見ます。記事を公開したらPV数や読了率がどうなったかなど、より細かい粒度で日々の成果を追っています。

　こうして日々見ている数字を土台に、「なぜそうなったのか」と原因や背景を深掘りしていくのが、インサイトの発掘です。たとえば当社オリジナルのアパレルやコスメの買われ方の変化を紐解いていくと、「こういう層のお客様は雑貨を買って暮らしているんだね」と見えてきます。

　そこから「ならこういう雑貨を企画すると、その層とのつながりが深まるかもしれない」という話につながる。最近では、お客様が当社を初めて知り、購入し、繰り返し買っていくまでの流れが、いくつかの傾向に分かれることまで見えてきました。その傾向をもとに「この流れを変えるにはどんな施策がありうるか」を考え、企画につなげることも出てきています。