株式会社カウネットは、株式会社フライルが提供するAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」の導入を発表した。
カウネットは、コクヨグループで中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」を提供する企業。全社でCX向上を目指しており、コンタクトセンターに寄せられる声やアンケートなどといったVOCからサービス改善点を把握し、体験改善することを重視してきた。
従来は手動でVOC分析を行っていたが、顧客一人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、迅速な改善につなげるため、2024年12月にはコンタクトセンターに音声テキスト化ツールを導入。しかし、年間32万件超のVOCすべての分析や対応は困難で、優先度の高いものを中心とした改善施策に留まっていたという。
今回、こうした課題を解決し、得られたインサイトをタイムリーにサービス改善のアクションにつなげるべく、Flyleの導入を決定。AI活用によってVOCを網羅的に分析・可視化し、すべての顧客の声に平等に向き合うことで、「プロミスブレイク（顧客の困りごと）」の改善を目指すとしている。
カウネットは、関係部門を巻き込んだ迅速な改善体制を構築することで、VOCを資産とする活用をさらに進め、データドリブンな意思決定とさらなるCX向上を目指すとしている。
