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日本のおもてなし文化をデジタルに表現!ゲーミフィケーションの未来像とは?【ゲーミフィケーション実践編第5回】

2013/07/25 14:00

 前回は優良顧客を育てるための視点として「熟練性・関係性を高めるためのゲーミフィケーション手法」を紹介しました。最終回となる今回は、ゲーミフィケーションが「おもてなし」の表現手法となっていくというビジョンについて解説していきます。(バックナンバーはこちら)

競争優位性の観点で、おもてなしは最適化に勝る

 ゲーミフィケーションをWebマーケティングに活用する本連載の全体的なテーマは、接客手法・顧客育成手法としてゲーミフィケーションの関係性でした。私はWebの未来像としてテクノロジーによる最適化というよりも、むしろヒューマンなおもてなしの有無が競争優位性につながっていくと考えています。今回はその姿としてゲーミフィケーションが「おもてなし」の表現手法となるビジョンを紹介していきます。

日本のおもてなし文化

 私は拙著 『ゲームにすればうまくいく』 の執筆にあたって、「ゲーミフィケーションがおもてなしの表現手法になるのではないか」という主張を裏付けるべく「おもてなしとは一体どんなものだろうか?」ということを調べたことがあります。

 その調査の中で、どうやらおもてなしの源流は茶道の様式の中にあるのではないかと気付きました。現在においても、おもてなしが体現されている場所として、例えば祇園花街や老舗旅館というものがあげられます。私自身が京都出身だということもあり、様々な方に助けていただいてその“中の人”へのインタビューなどを行いました。そして、おもてなしとゲーミフィケーションの共通点を発見し、またおもてなしをテクノロジーで表現する手法としてのゲーミフィケーションに大きな可能性を感じたのです。

「おもてなし」の3つのエッセンス

(1)長期的な関係を前提に考える
(2)顧客に合わせて対応を変える
(3)上位顧客と互いに切磋琢磨する

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